Evidencias de 1er Parcial. Alejandro Casteñeda y Javier Hernandez 4-L

El soporte auxiliar es el ayudante del técnico.                                                                  06/02/2019

Soporte técnico en linea: se puede dar soporte a travez de paginas web o mensjes.

Soporte tecnico atravez de correo electronico: Toma un tiempo si al usuario no le llega el correo, el correo debe contener los sintomas de la computadora.

Contexto: Cual es la situacion de ese momento, como se desarrolla, como paso. 

Emisor: El que manda el mensaje.

Codigo: El idioma con el que se habla al cliente.

Receptor: El que recibe el mensaje, lo modifica.

Canal: Es donde se donde se transmite el mensaje.

Contexto: Es donde se esta desarrollando el problema.

Mensaje: Es lo que el cliente trata de decir.


Tipos de soporte tecnico.

Auxiliar: Es el ayudante del tecnico.

En linea: Es el que se puede llevar a cabo en una pagina web.

Videollamada: Es donde te puedes ver con el cliente si es que esta lejos.

Llamada: Es mediante una llamada donde te dicen los problemas de las computadoras.

Remoto: Cuando tienes control total a travez de un programa.

Correo: Es donde se le envia un correo electronico al tecnico diciendo los sintomas de la computadora.




                                                                                TAREA 06/02/2019
Niveles de soporte tecnico.


1-Soporte a nivel 1 (T1/L1): Responsable de inicidencias basicas del cliente. El principal trabajo de un especialista ST es reunir toda la informacion del cliente y determinar la incidencia mendiante el analisis de los sintomas y la determinacion del problema subyacente.

2-Soporte nivel 2(T2/L2): Tiene por lo menos un año en area de soporte y con conocimientos de recuperacion de nivel Software.

3-Soporte de nivel 3 (T3/L3): Back end, tiene la misma responsabilidad que los tecnicos nivel 2. en la misma revision en la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido con el cliente.

4-Soporte niel 4 (T4/L4): Cuenta con los mismos conocimientos del 1,2,y 3.





Ventajas y desventajas del soporte tecnico a distancia.      08/02/2019

Ventajas:

1. Puede llamar rapido y tener al tecnico en cuestion de segundos.
2. Puede tener el numero por si pasa algo de nuevo
3. Puede contactar mas tecnicos, 
4. Te pueden dar la opinion los demas, si es de confianza o no.
5. Estar en confianza.

Desventajas:

1. Te pueden estafar.
2. Tal vez no sea un tecnico de verdad.
3. Si esta en llamada o videollamada se puede perder la conexion.
4. Te puede hacer sentir incomodo.
5. No te puede reponder en el momento que tu desees.

Ventajas y desventajas de S,T a Distancia.      11/02/2019

Ventajas:

• Podemos hacer copia de seguridad del usuario o cliente.
• Podemos hacer mantenimiento preventivo de Software.
• Podemos transferir archivos de pc a pc sin problemas.
• En algunos casos es mas economica la asistencia tecnica a distancia.
• Se realiza mantenimiento del equipo brindando soporte tecnico a cualquier hora y desde cualquier lugar. 
• Se puede resolver desconfiguraciones del sistema, virus y errores de actualizacion sin la necesidad en persona junto al equipo. 
• Se puede brindar ayuda sin necesidad de esperar horas o dias para que el tecnico se desplace o espere la disponibilidad del cliente para un encuentro.

Desventajas:

• No podemos hacer ningun tipo de mantenimiento a Hardware.
• Si se pierde la conexion la pc del cliente se apaga o hay fallas de la luz electrica, se termina la asistencia.
• No se puede formatear la pc del cliente.
• No se puede conectar a mas computadoras a la vez. 
• Problemas con el cliente, no entienda las indicaciones.

Reglas, normas de atencion y conducta a seguir para el soporte tecnico a distancia.

• No hay que hacer esperar al cliente.
• Hay que saludarlo de inmediato.
• Hay que darle atencion total sin distracciones o interrupciones.
• Haga que los primeros 30 seg. de conversacion cuenten.
• Hay que ser natural, falso ni robotizado.
• Demuestre energia y cordionalidad. 
• Sea agente de su cliente.
• Pensar y usar sentido comun para ver como se puede resolver el problema.
• Ajustar las reglas si es necesario y si es cuestionable.
• Hay que hacer que los ultimos 30 seg. cuenten. 

Normas de Atencion.

• El cliente es la persona mas importante para su empresa o negocio.
• El cliente no depende de usted, si no usted del cliente.
• Usted trabaja para sus clientes.
• El cliente no interrumpe su trabajo, si no el proposito de su trabajo.
• El cliente le hace un favor al llamarlo.
• El cliente es una parte de su empresa o negocio como cualquier otro.
• El cliente no es una fria estadistica.
• El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle en una conversacion.
• Su trabajo es sastifacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes.
• El cliente se merece ser tratado con la mayor atencion. 
• El cliente es la parte mas ritol de su empresa o negocio-

Conducta.

• Atencion inmediata.
• Compresion de lo que el ciente quiere.
• Atencion completa y exclusiva.
• Trato cortez.
• Expresion de interes por el cliente.
• Resectividad en las preguntas.
• Rapidez en la respuesta.
• Eficiencia al prestar el servicio.
• Explicacion de procedimiento.
• Expresion de placer al servir.
• Expresion de agradecimiento.
• Atencion a los reclamos.
• Solucion a los reclamos teniendo en cuenta la sastifaccion del cliente.

Tarea.              11/02/2019

Programas para el acceso remoto.

1. GoToMYPc.: Es una de las mejores soluciones de acceso remoto paara pc que hay hasta el momento. Tiene la capacidad de superar todos los problemas asociados. La principal funcion de este Software es que da acceso a total pc remoto y permite utilizar todoa sus programas y hasta la red a la que esta conectada. Es  una de las opciones mas rapidas, sencillas y de bajo costo que hay en el mercado.
2. Teamviewer: Es una aplicacion profesional de acceso remoto que esta enfocada principalmente a usuarios empresariales. Tambien existe una version gratuita para uso privado y contiene casi todas las mismas funciones. Su uso comun son en las empresas.
3. Laplink EveryWhere: Es una excelente herramienta de acceso remoto a pc que permite acceder desde casi cualquier dispositivo que cuente con navegador web y conexion a internet (desde un smarphone hasta un nintendo Wii). 
4. LogMelnPro: Es una compañia dedicada a la produccion de diversos productos para acceso remoto, la aplicacion que mas interesa es LogMelnPro, que cuenta con version gratuita pero con sus respectivas limitaciones. La principal ventaja de este Software es que permite el acceso remoto a diferentes equipos, incluyendo archivos y ciertos programas desde cualquier lugar con conexion a internet. 

                                                                                                                                                12/02/2019

¿Que es la comunicacion? 

-Es el intercambio de sentimientos, puntos de vista o cualquier otro tipo de informacion mediante el aula, escritura u otro tipo de señales.

Emisor: Es quien emite el mensaje puede ser o no una persona y este constituye la fuente y origen de lo que se pretende comunicar.

Receptor: Es quien recibe la informacion y la descifra segun el codigo 

Canal o medio: Es el medio fisico por el que se transmite el mensaje como lo es el internet, telefono. la voz, imagenes y letras.

Codigo: Es el sistema de señales o signos que se usan para transmitir un mensaje por ejemplo el ingles, el castellano, el codigo morse, el sistema braile.

Mensaje: Es el que puede transmitr, se refiere al contenido de lo que el emisor comunica al emisor.

Situacion o contexto: Es la situacion o entorno en que se desarrolla el alto comunicativo. 

°Componentes verbales de las habilidades sociales.

El contenido verbal de la comunicacion es lo que determina el objetivo, lo que nos proponemos cuando hablamos con los demas, desde mantener una conversacion sobre cualquier tema hasta hacer una peticion. 

OBJETIVOS AL HABLAR:

• Iniciar y mantener conversaciones. 
• Hablar en publico.
• Expresar odio, agrado y afeto.
• Defender los propios derechos.
• Pedir favores.
• Rechazar peticiones.
• Hacer y aceptar cumplidos.
• Expresar opiniones personales aunque en desauerdo.
• Expresar molestia, desagrado o enfado.
• Disculparse.
• Admitir ignorancia.
• Pedir cambios en la conducta de los demas.
• Afrontar criticas.

Retroalimentacion.

Debemos demostrarle a los demas que los estamos escuchando, asi como la reaccion que nos provoca lo que nos dicen.

La retroalimentacion debe ser regular e intervinente, nunca constante.

El exceso de nuestra atencion provocara sin duda interrupciones suele ser intrepetado como una señal de que en realidad la persona que nos esta escuchando quiere que lo dejemos de hablar.

Es importante tambien recordar que la retroalimentacion que proporcionemos a los demas no debe centrarse en los aspectos negativos.

Utilizacion de preguntas. 

Es conveniente contestar preguntas ya que son una herramienta fundamental para obtener informacion y proporcionar retroalimentacion.

T: tecnico                                                                                                                                 13/02/2019

C: cliente

                                  Guion 1: No tiene driver la impresora.

T: Buenas tardes, lo atiende el tecnico Javier estoy para ayudarle ¿Cual es su problema?  

C: Buenas tardes Javier, mi nombre es Alejandro, mire le explico, el motivo de mi llamada es porque mi impresora no imprime  cuando se le da la orden, la computadora ya la apague, la impresora e incluso reinicie varias veces mi computadora.

T: Mire Alejandro, algunas impresoras vienen con su driver ya instalado o se instalan cuando se conectan a una computadora, fijese si en la barra de datos aparece una imagen de una impresora.

C: No, no aparece nada.

T: Okay, revise si en la caja de la impresora si no viene un disco, en algunas impresoras vienen.

C: Mmmm... mi hijo lo rompio.

T:Vale, pasaremos a la segunda opcion. Abra su navegador web, busque la marca y modelo de su impresora, ya echo eso ahora si busque: Driver para (su marca de impresora y su numero de modelo).

C: Listo me aparecieron muchas paginas, ¿cual eligo?

T: En los resultados mire la marca y su numero de modelo y metase a esa pagina, despues le dara en la barra de descargar.

C: Listo Javier, ya lo tengo descargado ¿que procede?

T: Instalarlo, metase ah archivos, busque el administrador de descargas y busque la descarga que descargo, da click derecho y ejecutar como administrador.

C: Ya, me aparecio una ventana donde aparece que le de en instalar. 

T: Dele en instalar, acepta los terminos y condiciones y espere a que se instale, si es una lapto le recomiendo que la conecte con su cargador para prevenir apagones durante la instalacion ya que durara cierto tiempo.

C: Okay Javier, lleva 27% de instalacion.

T: Vale Alejandro, al instalarse da en finalizar y listo.




Guion 2: No tiene driver el sonido   
T: tecnico      C: cliente


T: Buenos dias, le atiende su tecnico Manuel. Digame su problema estoy para darle una posible solucion

C: Buenos dias Manuel, mi nombre es Javier un gusto. Mire, mi problema es que no se escucha nada en mi computadora, ya mire si tenia volumen, si la bocina se habia quemado y nada. No se que tiene, incluso con los audifonos no se escucha.

T: Mire Javier ya tengo su solucion, en algunos casos las computadoras suele fallar el ¨driver o controlador¨ mas comunmente en las computadoras que son nuevas o reseteadas, digame ¿su computadora es nueva o fue reseteada?

C: Fue reseteada, porque no me dejaba entrar al encender la computadora.

T: Okay, mire le envíe un correo electrónico con un archivo que usted Javier lo descargue, mi correo es ManuelTecnico1234@gmail.com

C: Si excelente, ya me llego.

T: Vale Javier ahora descarguelo.

 C: Listo ¿ahora que hago?

T: Instalarlo es lo que sigue, es un archivo RAR, tendrá que extraerlo le diré como, mueve el archivo rar al escritorio (deje presionado y arrastre) , después de clic derecho y busca la opción ¨extraer aquí¨ y de inmediato se creara una carpeta llamada Driver de sonido, abre la carpeta con ejecutar como administrador, aparecera una ventana lo cual es el instalador le da en siguiente, seleccione una palomita en¨acepto los terminos y condiciones ¨ y se instalara, no demora mucho.

C: Aaah... listo ya se puede escuchar el sonido, muchas gracias ahora podre escuchar mi musica y vidios favoritos.

T: No hay de que estoy para servirle.


Guion 3: Disco duro no funciona
T: tecnico C: cliente.

T: Buenas tardes, le atiende el tecnico Roberto, digame cual es su problema.

C: Buenas tardes Roberto, yo me llamo Arturo. Mire mi problema es que mi computadora no se que le pasa no inicia al prender mi computadora, aparece una pantalla negra con la siguinete frase: ¨No disk error¨

T: Oh vaya... mire Arturo ese problema no lo puedo resolver yo, se trata del disco duro ya que no funciona por lo tanto, es necesario cambiarlo, podemos enviarle un tecnico especializado ya que se necesita estar en presencia.

C: Bueno, muchas gracias por contestar.

T: Gracias a usted, le atendio el tecnico Roberto, que tenga una linda tarde.

                                                                                                                                      26/02/2019
La sonsa telefonica. 

• Es una forma consiente de relajarse.
• Comunica un tono amistoso y cardial.
• Se oye por teléfono y es sintoma de predisipción a la ayuda.
• Demuestra interes y crea un clima empatico entre los interlocutores.
• Siempre escribe con ausencia.
• Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte de interlocutor.
• En la presencia y la despedida juega un papel en la creacion de un buen clima y una impresión favorable.

El silencio. 

Se debe hacer cuando dejamos en espera a una persona en teléfono. 

-Utiliza la tecla de desconexión. Es importante poner el ¨mute¨para evitar que nuestro interlocutor pueda estar escuchando conversaciones de fondo o comentarios que podemos realizar a nuestro compañero.

-Informar de lo que se va hacer, no dejar al interlocutor ¨colgado¨ y en caso de obtener que realizar consultar o congestiones que estamos realizando.

-Consultar si deja esperar o prefiere que volvamos a llamar. 

-Que se debe hacer cuando el cliente habla y nosotros estamos en silencio. 

• Escuchar activo. 
• Dar muestras de que estamos hablando.
• No interrumpir innecesariamente.
• Hacer preguntas que tengan interés y sentido.
• Reformular. 

La voz. 

• Argumentación (tono sugetivo)
• Caracteriza y expone.
• Refleja actitud dirigida a la sugerencia. 
• Se usa cuando queremos argumentar en base a las caracteristicas o ventajas de nuestro servicio.
• Pausado calculado.

Tipologia del cliente.

El cliente pretencioso.
Comportamiento:

• venidoso
• cree que lo sabe todo.
• Dominante.
• Trato exclusivo.

Trato:

• Demostrar interes por su asunto.
• Pedir su opinión. 
• Repetir su nombre con frecuencia.

El cliente desconfiado.
Comportamiento:

• No se cree nada.
• instasigente
• Rechaza hasta los argumentos mas logicos.
• Suspetible.
• Utiliza la ironia.
• Le gusta comprar y no se lo venden.
• Le pone falta.

 Trato:

• Conseguir la calma y el buen humor.
• Respetar sus ideas.
• Hacer preguntas.
• Buscar puntos comunes.
• No entrar en juego.

El cliente indeciso.
Comportamiento:

• Se  muestra inseguro,
• No sabe lo que quiere.
• Duda de todo y de todos.
• Intenta aplazar la decisión.

Trato:

•  Escuchar pacientemente.
• Investigar su motivación.
• Ofrece pocas alternativas.
• Dale seguridad.
• Asegura su compresión.

El cliente grosero
Comportamiento:

• Mal humor permanente.
• No plantea objecciones.
• Dominante.
• Agresivo.

Trato:

• Ser cortez pero humilde.
• No interrumpir.

El cliente locuaze
Comportamiento:

• No tienen sentido del tiempo.
• Desvia la atencion al locutor.
• Habla demasiado.
• Ocupara la conversacion.

Trato:

• Escucha con simpatia
• Centrar la conversación en el tema.
• Mantener las distancias.
• No darle familiadidades.

El cliente insastifecho.

Comportamiento: 

• Protesta por todo.
• Es dificil de sastifacer o convencer.

Trato:

• Escuchar activamente.
• reunir todas sus quejas.
• Responder de modo global.

El cliente afable.

Comportamiento:

• Dice que si a todo.
• Le gusta agradecer.
• No se compromete.
• Se muestra amistoso y/o alegre.

Trato:

• Central de conversación.
• Mantener la distancia.
• Confirmar que su interés es real.

El cliente seguro de si mismo.

Comportamiento:

• Confia en su criterio.
• Es conciente de la informacion que necesita.
• Sabe lo que quiere.
• Demanda seguridad en su interlocutor.

Trato:

• Aplomo.
• Seriedad.
• Argumento de peso.
• Seguridad.

La curva de la ira y como mejorarla.

Face racional:
-Situación donde suele estar de nromal las personas es antes de que produzca la incidencia.

Fase de salida:

-Se a producido un incidente el proceso de compra y el cliente a reaccionado mal. Ser un error tecnico de la plataforma de renta del transplante o del estado del pedido el cliente intentara comunicarselo.

Fase de entelecimiento:

-La ira o agresividad saldran a la luz en esrte momento el cliente se siente tan frustado que se mostrara agresivo.

La cara de la ira y como manejarlo.

-Es el momento de intervenir, el cliente ha dicho todo lo que le molesta y podemos empezar a hablar con el siempre con una respectiva de ayuda y sin mostrar enfado.

Fase de enfrentamiento:

-Si hemos dicho empatizador, el cliente a recuperar la computadora. Dar solucion a su enfado es mejor opcion si no podemos solucionarse inmediatamente.

Fase de solucion de problema:

-Vuelve a la fase recional de racionalidad y calma. Pero conseguir que quede sastifecho tendremos que aportar una solicion real a su problema.

Elocucion:

-Modo de elegir y distrubuir las palabras y pensamientos en un discurso. 

Intrasiguente:

- Que ataca con intasegencia.

FIN DE 1ER PARCIAL...